Stratégies gagnantes : Comment solliciter et utiliser efficacement les avis clients pour le tourisme vert

Aujourd’hui, un gérant de gîte, d’un éco-lieu ou de tout autre hébergement de tourisme vert, se doit de considérer ses avis clients et même d’y accorder une grande importance tant ils sont influents pour faire prospérer son établissement. Le classement de Google Maps, l’outil de cartographie le plus utilisé au monde, est même déterminant pour la réussite et la pérennité d’un hébergement en slow tourisme. On a donc choisi de se pencher sur les enjeux d’un bon positionnement dans Google Maps, la valeur des avis clients contrôlés, les facteurs opérants sur le positionnement, et l’impact des partages sur les réseaux sociaux.

Pourquoi un gîte doit-il chercher à doper son classement sur Google Maps?

Le secteur du tourisme est un des secteurs les plus impacté par les avis clients selon cette étude parue dans Le Quotidien du Tourisme. Il ne vient plus à l’idée de personne de réserver un gîte sans avoir mené sa contre-enquête, c’est-à-dire étudier de près les avis clients ! Ces opinions, issues de la clientèle, sont très recherchées par les futurs vacanciers et slow travelers car ils estiment qu’ils correspondent à une réalité et un vécu du point de vue consommateur. Le prospect part du principe qu’il en saura davantage grâce aux avis clients qu’aux publicités ou au site internet du gîte. De plus, ce contenu lui apparaissant comme plus véridique qu’une communication émanant du lieu et de ses propriétaires, les avis clients font basculer une réservation dans un sens ou dans l’autre.

Autrement dit, un gîte qui se targue d’avoir une très bonne note et de nombreux commentaires clients favorables verra une augmentation de réservation de ses nuitées et donc une progression de son chiffre d’affaires. Cela est encore plus vrai, si la maison d’hötes dispose d’avis clients contrôlés, c’est-à-dire si une plateforme, comme celle de Green-Opinion.com, authentifie l’expérience client en prenant contact avec ce dernier. Le logement en location peut ensuite afficher sur son site un widget avec sa note moyenne et mentionner que ces avis ont été examinés en respectant la norme ISO 20488 qui encadre ce genre d’activités. 

Il est donc indispensable de positionner son gîte dans les premiers résultats sur Google Maps afin qu’il soit le plus visible possible. Clairement, une location qui n’apparaît pas ou est classée très loin se coupe d’une grande partie de sa potentielle clientèle. D’autant plus que les internautes, lorsqu’ils recherchent un hébergement insolite ou proche de la nature, se concentrent exclusivement sur les premiers résultats. Si le logement, que cela soit une yourte comme à la Goursaline, une grange rénovée ou une chambre d’hôtes comme notre écopreneuse Béa, est classé au-delà de la cinquième position, il est tout simplement inexistant.

Comment fonctionne l’algorithme de Google Maps ? 

L’algorithme de Google Maps repose, en partie, sur les avis clients. Entre un lieu qui reçoit beaucoup d’avis clients et obtient un nombre d’étoiles maximal et un autre qui en reçoit peu et/ou dont la note n’est pas très élevée, Google Maps va favoriser, pour le classement, le premier. En effet, l’objectif de Google Maps est d’apporter satisfaction à l’internaute, il va donc agencer le classement en plaçant, en priorité, les gîtes qui sont considérés comme les meilleurs.

Un autre aspect qui entre en compte et qui est étroitement lié, c’est le nombre de consultations de la fiche Google Business Profile. Plus la fiche Google Business Profile d’une adresse est consultée, plus elle a de chances d’être parmi les premiers résultats or, le facteur déterminant pour qu’une fiche soit visitée, c’est, bien entendu, le nombre d’étoiles et d’avis.

D’autre part, chaque avis client est considéré par le moteur de recherche comme du contenu qui vient s’additionner sur le site ou le profil. Ce contenu généré par l’utilisateur a un impact favorable sur le référencement car Google Maps favorise les pages régulièrement mises à jour par rapport aux pages statiques peu entretenues.

Enfin, les clients lorsqu’ils rédigent leurs avis vont employer la même sémantique que vous. Ils vont utiliser des mots clés comme couvert, hébergement, accueil, confort, table, literie… En employant les mêmes termes, ils contribuent à optimiser le référencement naturel (ou SEO) et cela a un effet positif sur votre référencement.

Comment demander des avis aux voyageurs ?

Demander des avis aux voyageurs est une étape cruciale pour renforcer la visibilité de votre gîte sur Google Maps. Il existe plusieurs stratégies efficaces pour solliciter ces précieux retours. Tout d’abord, assurez-vous de créer une expérience mémorable pour vos clients, car des expériences positives sont plus susceptibles de se traduire par des avis favorables. Ensuite, n’hésitez pas à rappeler subtilement à vos clients de laisser un avis à la fin de leur séjour, en soulignant l’importance de leurs retours pour améliorer les services.

Utilisez également des supports physiques tels que des cartes de visite ou des brochures qui encouragent les clients à partager leur expérience en laissant un avis en ligne. Les médias sociaux peuvent également être une plateforme puissante pour solliciter des avis. Partagez des témoignages de clients satisfaits et encouragez d’autres voyageurs à faire de même. Enfin, considérez l’utilisation d’e-mails personnalisés de suivi après le départ des clients, les incitant gentiment à partager leur expérience sur Google Maps.

Il est essentiel de simplifier le processus d’examen autant que possible, en fournissant des liens directs vers la page de votre gîte sur Google Maps. En demandant activement des retours, vous contribuez non seulement à renforcer la réputation de votre établissement, mais vous augmentez également vos chances d’améliorer votre classement sur Google Maps et, par conséquent, d’attirer davantage de clients potentiels.

Faut-il répondre aux avis clients et les partager sur les réseaux sociaux ?

C’est un fait, il faut absolument répondre aux avis clients pour bien se positionner ! Chaque réponse à une opinion client est vue par Google Maps comme une interaction positive avec les consommateurs et permet, selon le moteur de recherche, d’améliorer l’expérience utilisateur. Ces deux aspects sont sanctionnés positivement et permettent donc de grimper dans le classement.

D’autre part, répondre à ses clients quand on est gérant peut être considéré comme une forme de politesse, fait partie des règles de la nétiquette et génère une intention forte en termes de e-réputation. On répond aux commentaires certes pour les clients mais aussi pour tous les futurs clients. La base, c’est que chaque avis mérite une réponse, comme une forme de respect adressée à chaque client qui a pris le temps de laisser son opinion.

Comment répondre à un avis positif sur Google My Business ? 

Avec un avis positif, on s’en sort généralement bien ! Il suffit de remercier l’auteur personnellement pour son commentaire, lui faire-part du plaisir qu’on a eu à le recevoir au gîte et du bon souvenir qu’il a laissé, en l’invitant à revenir.

Comment répondre à un avis négatif sur Google My Business ? 

C’est un peu plus subtil avec un avis négatif mais c’est un exercice qui peut tourner à l’avantage de votre hébergement si vous vous y prenez bien. Commencez là aussi par un merci, ça amorce déjà une réponse respectueuse, d’autant plus qu’une remarque négative, si elle est constructive, est une opportunité de s’améliorer. 

Ensuite, vous pouvez recadrer ou apporter des précisions par rapport au reproche qui est fait à votre gîte, le plus important dans cette phase étant de rester poli et factuel. Si manifestement, le reproche vous semble fondé, soyez transparent et expliquez ce qui a été fait pour que cette situation ne se reproduise plus, comment ce problème a été résolu. Votre honnêteté paiera car si vous avez effectivement bien pris les choses en main, cette critique ne se reproduira plus.

En revanche, si vous recevez un avis insultant, diffamant ou mensonger, c’est une toute autre démarche qu’il vous faut appliquer. En effet, si vous soupçonnez cet ou ces avis de venir, par exemple, de la concurrence dans le but de tromper le consommateur pour faire chuter vos réservations, vous devez rapidement prendre des mesures afin que ces faux avis ne soient pas trop pénalisants. La bonne nouvelle, c’est que l’État est désormais doté de Polygraphe, un logiciel pour débusquer les faux avis et punir leurs auteurs.

Doit-on partager les avis reçus sur les réseaux sociaux ?

Enfin, sur la question des réseaux sociaux, il y a clairement un intérêt à partager ses feedbacks clients positifs. Chaque retour client participe à mettre en lumière votre page sur les réseaux sociaux et à optimiser sa visibilité. Pour peu que ces avis clients soient repartagés par d’autres, par exemple, vos clients, eux-mêmes, qui souhaitent inciter leurs amis à séjourner chez vous, cela engendre une dynamique vers votre site. Avoir un trafic plus élevé vers votre site a de fortes chances de se concrétiser par plus de nuits réservées dans votre gîte. Si ces nouveaux clients sont, à leur tour, satisfaits par leur séjour et qu’ils expriment un avis client et une note de cinq étoiles, cela sera bénéfique pour votre classement dans Google Maps. C’est pour cela que le partage sur Facebook, Instagram et autres revêt de son importance : indirectement cela favorise votre positionnement.

Pourquoi les avis Google sont si importants ?

En 2024, un gérant de gite doit consacrer une partie de son temps à élaborer une stratégie pour être en bonne figure, grâce à ses avis clients, sur la Google Maps, l’outil employé par un milliard de personnes par mois ! L’enjeu d’un bon positionnement est colossal, un gîte qui intègre le top 3 verra son chiffre d’affaires s’envoler alors que celui qui est relégué en bas de classement n’attirera plus autant de voyageurs. Cela étant, capitaliser sur ses avis clients pour un gérant, c’est surtout miser sur la qualité de l’accueil, le confort du gîte, la chaleur et la disponibilité des hôtes, et un rapport qualité-prix cohérent. En bref, c’est tout faire pour que vos clients gardent un souvenir mémorable de leur séjour, et qu’ils n’aient que du positif à exprimer dans leurs commentaires !